Klicni centri ter centri za podporo in pomoč uporabnikom so mnogokrat edina točka stika med podjetji in njihovimi strankami. Posledično zato predstavljajo obraz podjetja, saj njihova prijaznost in učinkovitost (kot tudi pomanjkanje le-tega) pomembno vplivata na zadovoljstvo kupcev oziroma uporabnikov njihovih storitev.

Enovita komunikacijska vstopna točka, enostavno in poosebljeno posredovanje informacij, hitra pomoč in celovito nudenje storitev bodo prepričali kupce, četudi gre za reklamacije ali garancijske zahtevke. Kupec pride v stik s podjetjem in ne posameznim oddelkom, zaposlenim ali nivojem podpore. Ne pozna kompleksnosti podjetja v ozadju, niti ga ta ne zanima, saj mu je v interesu le to, da se njegova zahteva reši hitro, zanj enostavno in jasno.

Zadovoljen kupec ali naročnik je v veliki meri plod odlične podpore in pomoči.

S pravilnim odnosom do kupca, ki se odraža skozi vrhunsko storitev podpore uporabnikom, lahko podjetje zagotovi, da bodo kupci tako zadovoljni, da bodo z veseljem kupovali, priporočali podjetje drugim ljudem in se znova in znova vračali.

Procesi v ozadju (predvsem interni procesi izvajanja) so običajno zelo kompleksni. Pokrivajo številna področja, vse od podpore uporabnikom (večinoma IT storitev), reklamacijskih postopkov za izdelke in storitve do servisnih zahtevkov oziroma zahtevkov za vzdrževanje opreme ali objektov. Procesi vključujejo številne komunikacijske kanale, preko katerih se poleg same komunikacije prenašajo tudi telefonski kontakti, SMS sporočila, e-pošta, spletni formularji ali avtomatski sistemi za nadzor naprav, ki javljajo napake ali odstopanja.

V proces so vključeni izvajalci ali operaterji, ki so zadolženi za različna vsebinska področja in različne ravni storitev, od informiranja, sprejema zahtevkov do ekspertne pomoči pri eskalaciji. Ker se postopki v podjetju delijo na različne oddelke, pogosto pa vključujejo tudi zunanje izvajalce, lahko usklajevanje vseh deležnikov in procesov predstavlja velik izziv.

Za lažje upravljanje »service management« procesov so na voljo številne rešitve. Tako licenčne, kot na primer rešitve iz družine IBM ITSM, Maximo, kot tudi odprtokodne, kot so OTRS, Jira ali podobne sorodne rešitve, npr. Trello, Asana. Mnoge med njimi uporabljamo in ponujamo kot del rešitev za celovito podporo upravljanju storitev.

OTRS - sistem za upravljanje zahtevkov in procesov

OTRS (prvotno Open-Source Ticket Request System) je sodoben sistem za upravljanje zahtevkov in procesov, ki omogoča upravljalcem storitev, da gredo v korak z nenehno spreminjajočimi se zahtevami vse bolj konkurenčnih poslovnih okoljih.

OTRS predstavlja univerzalno vstopno okno za različne komunikacijse kanale, podpira razvejano in nadzorovano izvajanje procesov več udeležencev, hkrati pa upošteva številne uveljavljene standarde in priporočila za izvajanje storitev (ITIL, ISO).

OTRS omogoča integracijo z vsemi komunikacijskim kanali, hkrati pa nudi portal in vmesnike za agente (izvajalce), nadzorno ploščo skrbnika ter portal za stranke. 

Na portalu agentov ekipe obdelujejo zahtevke in naloge kupcev (notranje ali zunanje). Te informacije, kot tudi podatki o strankah in z njimi povezane informacije, so na voljo za pregled na različne načine.

Nadzorna plošča skrbnika sistemskim administratorjem omogoča upravljanje sistema. Možnosti je veliko, slednje pa med drugim vključujejo dodeljevanje vlog in skupin, avtomatizacijo procesov, integracijo kanalov in možnosti CMDB / baze podatkov.

Tretja komponenta, portal za stranke, je zelo podobna prilagodljivi spletni strani, na kateri je mogoče informacije deliti s strankami in slediti zahtevam na strani kupcev.

GLAVNE PREDNOSTI OTRS

  • Storitve | Komunikacija, ki izboljša učinkovitost. Iz vsakodnevnih operacij odstranite ugibanja. OTRS organizira notranjo in zunanjo komunikacijo z jasnimi strukturami in optimiziranimi procesi. To pomeni, da se vaša ekipa izogne napakam in naloge hitro zaključi. Rezultat: Hitro in kakovostno izvajanje storitev.
  • Upravljanje | Ostanite korak pred konkurenco. OTRS ponuja dragocene funkcije za strateško upravljanje, na primer meritve uspešnosti. Orodja za poročanje vam pomagajo, da si dolgoročno ogledate medoddelčne operacije, tako da lahko na podlagi podatkov sprejemate odločitve hitreje kot vaša konkurenca.
  • Integracije | OTRS je timski igralec. OTRS je mogoče brez težav integrirati s tujimi aplikacijami. Čeprav OTRS zagotavlja visoko stopnjo avtomatizacije in standardizacije, vas ne zaklene pri uporabi posebnih orodij. Namesto tega vam omogoča izvajanje zahtev, specifičnih za vaše delovno mesto.

Imate izziv za nas?

Želite izboljšati svoj vtis na uporabnike in naročnike, jim omogočiti enostavno komunikacijo z vašim podjetjem? Organizirati procese na način, da boste učinkoviteje upravljali z delom vaših sodelavcev?

Zaupajte nam svoje želje, načrte in potrebe in predstavili vam bomo najboljše strežniške organizacijske in rešitvene predloge.

Reference


Harvey Norman